Чарджбэк: что это такое, и когда банк может вернуть деньги за покупку

16.08.2024

В статье рассмотрим понятие чарджбэка, каким образом можно запустить процесс возврата денег, когда это может сработать, а когда — нет, а также длительность процедуры.

​Понятие чарджбэка

Чарджбэк — это механизм, позволяющий оспорить операцию оплаты товара или услуги банковской картой. Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платеж». В российском законодательстве не регламентировано данное действие, поэтому оно регулируется правилами платежных систем. Обычно процедура бесплатная, но банки вправе самостоятельно оценивать свои услуги, поэтому не исключено, что в договоре может предусматриваться комиссия за ее выполнение.

Платежная система играет в чарджбэке важную роль — если покупка, за которую человек пытается вернуть деньги, была совершена посредством карты Visa или Mastercard в иностранном магазине, то средства получить обратно не удастся. Деньги, уплаченные через ушедшие из России платежные системы, можно попробовать вернуть только в случаях, когда приобретение товара или услуги осуществлялось в пределах нашей страны. А за рубежом чарджбэк производится, если использовалась платежная система «Мир».

Чарджбэк — это деньги банка или компании-продавца?

Если вы подтвердите свои права на переведенные деньги, они будут перечислены вам второй стороной договора, то есть продавцом товара или услуги. В противном случае платежная система может оштрафовать торговое предприятие или же вовсе лишить его эквайринга — такие ситуации редки, но бывают.

Ваша задача — основательно подойти к доказательству своей правоты. Если она будет очевидной, то провинившийся банк или компанию обяжут выплатить причитающуюся вам сумму.

Когда банк должен вернуть деньги?

Рассмотрим несколько ситуаций, в которых нужен чарджбэк:

• человек произвел оплату чего-либо через интернет, но так и не получил свой заказ;
• со счета списалась плата за онлайн-бронирование, хотя в описании условий предоставления этой услуги упоминания предоплаты не было, или клиент отменил бронь, а деньги ему не вернули;
• средства за покупку товара или услуги списали два раза;
• человек оплатил образовательные услуги, но они не были оказаны, поскольку организация не набрала необходимое количество студентов, в одностороннем порядке изменила сроки обучения или содержание программы;
• клиент вернул товар ненадлежащего качества, а средства на карту ему так и не пришли;
• покупатель оплатил больший объем услуг, чем исполнитель способен оказать, например, приобрел годовой абонемент в бассейн, а спортивный центр закрылся (обанкротился) через несколько месяцев;
• онлайн-сервис допустил ошибку и не отменил платную подписку по запросу клиента, в результате чего у последнего деньги продолжают регулярно сниматься со счета;
• клиент перевел брокеру деньги под определенные условия, а он не выполнил своих обязательств перед клиентом.

Во всех вышеобозначенных ситуациях потребитель, претендующий на чарджбэк, обязан доказать, что самостоятельно решить проблему он не может. То есть заявитель должен предъявить обоснования в виде подтверждающих документов, скриншотов переписки с представителями продавца и т.д. Чем больше доказательств, и чем они весомее, тем выше вероятность возврата денежных средств.

Чарджбэк: как оформить

1. Пробуем решить проблему, минуя банк.

   До того как обратиться в финансовую организацию, нужно попробовать мирно решить конфликт с продавцом. Эти попытки лягут в основу доказательной базы, которая потребуется для дальнейшего отстаивания интересов перед банком. Кроме того, такие действия — это шанс решить проблему быстрее, поскольку, если продавец пойдет на уступки, вам не придется вовлекать в процесс банковскую организацию, взаимодействие с которой всегда занимает много времени.

   Связаться с продавцом в формате переписки можно любым доступным способом: через электронную почту, онлайн-чат или мессенджер. Вы также можете направить заказное письмо, написанное на бумаге, через почтовое отделение. Затем следует подождать несколько дней, а в случае с отправкой бумажного письма — 3-4 недели. Если ответа не последовало, то нужно подготовить пакет документов, который станет приложением к вашему обращению в банк. В этот набор необходимо включить скриншоты электронных переписок или уведомления о вручении бумажных писем.

2. Пишем заявление в банк.

   Документы на чарджбэк, как правило, оформляются в отделениях банка, там же есть все необходимые шаблоны. Использование образца при написании запроса существенно облегчит вашу работу, однако эксперты уточняют, что обращаться в офис финансовой организации необязательно. Вы можете самостоятельно описать возникшую ситуацию, обозначив в документе все детали и подробности.

   К заявлению желательно приложить набор подтверждающих бумаг, в том числе:

   • кассовые и товарные чеки, квитанции об оплате;
   • скриншоты переписки с продавцом или отправленных ему сообщений, которые остались без ответа;
   • доказательства вины продавца (копии ценников, фото- или видео-фиксации нарушений);
   • копии сообщений от банка, которые касаются рассматриваемого вопроса;
   • всю информацию о транзакциях, связанных с проблемой;
   • дополнительные свидетельства, если есть.

    

3. Ожидаем решение.

   Банк принимает решение о возможности осуществления чарджбэка в течение 30 дней, если товар был приобретен на территории Российской Федерации, и в течение 60 дней, если транзакция выполнялась за ее пределами. Процедура рассмотрения выглядит описанным ниже образом:

   • финансовое учреждение убеждается в правоте клиента и отправляет запрос в платежную систему,
   • платежная система передает заявку эквайеру компании, который также проверяет доказательства, собранные покупателем;
   • рассматривается позиция второй стороны;
   • если продавец не сможет обосновать свою правоту или вовсе промолчит, клиенту переводятся денежные средства.

   В случае если участники разбирательства, представляющие банковские учреждения, не могут преодолеть разногласия, и каждый настаивает на своей точке зрения, финальный вердикт остается за платежной системой. Она вправе принять окончательное решение о переводе денег покупателю или оставлении средств на счете продавца.

Что такое чарджбэк-сервисы?

Существуют организации, которые помогают заполнить заявление и направить его в банковское учреждение — их опыт помогает сделать это правильно и быстро. Вам нужно просто описать ситуацию и предоставить свои данные для возврата. Как правило, обязательная информация, которая нужна для подачи заявки — это номер транзакции, все остальные сведения уже имеются в распоряжении банка.

Что делать, если вы стали жертвой мошенников?

Чаще всего банки отказывают в возврате денежных средств, когда они были переведены добровольно. Если вы осознали, что стали жертвой мошеннической схемы, необходимо срочно выполнить следующие действия:

• Связаться со своим банком и попросить отменить транзакцию. Стоит учитывать, что перевод денег не производится мгновенно, поэтому у вас есть шанс остановить этот процесс.
• Обратиться к чарджбэк-сервису — уточнить возможность возврата именно в вашем случае.
• Написать заявление в правоохранительные органы с подробным описанием произошедшего, предоставив все необходимые документы и доказательства.
• Впредь быть осторожнее и проверять информацию перед осуществлением финансовых операций, чтобы избежать подобных ситуаций.

В случае, если вы сняли наличные деньги со своего счета через банкомат и внесли их на счет мошенника, то обращаться в банковскую организацию не имеет смысла — помочь вам сможет только полиция.